优质服务赢得客户高度信赖
调试体例：优质效劳博得客户高度信赖效劳作为yi项至关主要di软实力，对供给商来说影响复杂。效劳工作做得好，能够组成消吃力，为产物和品牌形象加分；反之，会成为障碍公司睁开di“负能量”。从售前对客户需求di快速响应，到售后7×24小时di持续保证，再到专业效劳产物di不时推出，效劳曾经成为中国通信设备制造业扎根国内市场、走向全世界并屡获佳绩di杀手锏。时至今ri，效劳di内zaiye正爆发转变，正如烽烟通信副总裁曾军所言：“自己们以前di效劳就shi工程di开通和短处di措置；往常，自己们强调dishi客户体验，要ba客户di称心度放zai首位，不只需zai称心度di数据上做好，还要注重知足客户di真正需求，切真实实前进客户di真实感知�！�
关头时辰见证效劳理念
15年来，烽烟对效劳di注重水平，yi向如yi。据曾军引见，zai企业方针di描绘中，烽烟首先就提出le“使客户称心”；zai运营理念中，排zai第yi位diyeshi“效劳”。这绝非shi纯挚di文字提炼，而shi全公司指导和员工行为di真实写照。
曾军暗示，公司各级指导、发卖和效劳人员zai市场yi线时，盲目di想客户所想、急客户所急、解决客户所难。关于效劳人员来说，经常碰着di工作shi客户请求尽快完成收集部署开通营业。zai这种状况下，公司di技服人员必需加班加点，以至抛却节沐ri，但他们历来都shi兢兢业业，没you涓滴di埋怨。相似di案例真实shi不胜列举，充沛反映出效劳理念曾经zai烽烟通信深化人心。
ye恰shi基于这样yi种效劳理念，zai客户碰着艰难di关头时分，烽烟通信老shi不计成当di自告奋勇。zai“5.12”汶川年夜di震惠临之际，烽烟通信疾速向四川、甘肃、西安、重庆deng多ge重灾区输送价值近亿元di通信设备，全力保证灾区通信通顺。超越200多名烽烟通信di手艺专家和工程人员第yi时间奔赴四川、甘肃、西安、重庆deng多ge重灾区，为尽早恢复灾区通信通顺进献自己di实力，他们失踪臂小我安危，冲锋zai前，恪失踪职守，用血汗铸就leyi座座通信桥梁。
2013年四川雅安di震爆发后，烽烟通信第yi时间向四川灾区di电信、移动、联通deng电信运营商发出le“请战书”�！扒胝绞椤敝邢昃∶毒俪鐾ㄐ啪仍治镒什锴宓�，以供用户随时挪用，并供给le救灾步履批示小组总联络人di联络体例，以及各di工程保证人员名单及联络体例，同时还承诺若you任何紧迫工程需求，烽烟通信将竭尽全力中止保证。烽烟通信驻雅安di客服人员，于灾后半小时内疾速奔赴受灾现场，配合当di运营商竭尽全力做好di震灾区di通信设备支撑效劳和恢复工作。这shidi震爆发后，最先赶到灾区现场中止援助di厂商。当客服人员体味到芦山、宝兴、天全三ge县因为di震招致营业中缀通信受阻时，马上紧迫调整电路，批改网管数据，全力配合运营商实施通信抢修，当全国午就恢复le部门通信营业。
此外，zai奥运会deng严重国际赛事以及APEC峰会di通信保证工作中，烽烟通信充沛应用其争先di手艺优势和成熟di建网阅历，为各年夜运营商全力构建平安前进前辈、全方位、多条理di世界yi通顺讯收集。烽烟di项目质量、效劳肉体取得le客户di高度评价，客户送来di锦旗上写di“鼎力互助，情同手足”，就shi对烽烟效劳肉体di最佳写照。
强年夜支撑平台
为客户供给最佳效劳
烽烟通信全力于树立面向全球di统yi效劳/撑持平台，构建分歧化效劳计谋，供给分级问题响应机制。截至今朝，烽烟通信zai国内已设you31ge当di效劳中心、7ge年夜区效劳中心和总部客服中心，yi线效劳工程师近2000人，零距离效劳袒护到全国300多gedi市；可为客户供给24小时效劳热线、咨询受理、效劳以及24小时远程手艺援助，实时解决疑问问题；同时zai国内建you31ge备品备件库，疾速高效扫除短处。
烽烟通信秉承“第yi时间反映，第yi时间敦促，第yi时间落实，第yi时间回访”di效劳请求，对客户反映diyi切问题中止信息化打点，并设立关头指标，使客户问题可量化、解决状况可量化。恰shi因为全公司上下di不合全力，烽烟通信zai近两年来各运营商di效劳后评价中排名均高居前两位。zai第三方称心度查询拜访中，2012年度烽烟通信顾客称心度平均高达92分。
zai打点刷新中，烽烟通信提出le“新效劳”天文念，全力于打通效劳链条，使烽烟通信成为客户身边di“光通信效劳专家”。为此，2013年7月，专注于“为客户发现价值，供给最佳效劳”di武汉烽烟手艺效劳you限公司正式成立，经由普遍全球di快速反映效劳系统，为客户供给全球化、集中化、智能化、yi体化解决打算。2014年，烽烟技服公司作为自力运营实体初步公司化运营。
据烽烟通信技服公司副总司理金从元引见，今朝，烽烟通信曾经组成le四年夜系列效劳产物，解决客户收集运维之忧。搜罗全球奉求，zai173ge国家及di域奉求le经典案例；收集撑持，可做到300秒内实时响应；质量晋升，可做到360度全方位解决；学问传布，曾经you6000人次接管le效劳身手培训。
经由3年多di全力根究，烽烟通信客户效劳中心内部组织架构不时完美，睁开定位愈加lele，普遍全球di40多ge处事处，组成leyi整套相对完美di客户信息汇集、跟踪和反映系统，zai“为客户发现价值，供给最佳效劳”di同时，深化体味运营商营业流程，晋升效劳才干，持续助力客户完成商业胜利。经由周全晋升客户效劳，进yi步拓展le品牌价值，使烽烟通信zai海外市场di认可度ye获得le质di晋升。
“营销服”铁三角
完成“零距离效劳”
客户导向di效劳文化默示le烽烟通信di自you特征，关于这yi文化，其内部诠释为将客户感知作为公司di保留之本，宁可牺牲短期益处ye要让客户称心，经由价值共融晋升客户契合度。2012年，客户效劳中心调整工作思绪，ba晋升客户称心度作为磨练工作价值di规范，不时立异效劳内容，持续为客户发现最年夜价值。据体味，zai这种文化di牵引下，仅2012年，烽烟公司工程问题di实时解决率晋升10%，同比竞争对手超出跨越20%以上，多项产物zai客户di评价中取得历史佳绩，成为公司产物市场份额最坚实di保证。
除此之外，烽烟通信yezai进yi步优化效劳系统架构，推进增量睁开，坚持效劳睁开与中心客户、与烽烟产物相分手di导向不变；坚持关注增量价值、供给最佳效劳di目de不变；坚持“营销服”铁三角协作、强化交流di沟通体例不变；盘绕“前进客户称心度”，完美效劳系统架构，树立le以总部-片区-省客服和省会-区域-di市为中心肠“3+3”效劳系统，同时完成收集线和产物线di矩阵打点。为前进效劳质量，客户效劳zai全国300多ge规模di市完成100%人员常驻，完成le其他厂商无法对比di“零距离效劳”。
2013年，烽烟通信di客户效劳获得le进yi步完美�？突Ю椭行闹氐阏攵愿�、中层客户关系，树立le系统化di客户关系打点打算，出力促进客户关系从关注“自己想通知客户什么”到“自己想客户通知什么”天文念改变，经由多维度体味客户需求，晋升现you客户关系、改善成见客户关系、挖掘潜zai客户关系，力争zai倾听客户声音di过程中挖掘新di市场机缘。
精兵强将供给
坚实效劳质量保证
客户称心度di晋升离不开效劳资本di投入和员工身手di晋升。烽烟技服公司除le经由自you人员di转型及扩展、协作方资本di填补deng体例年夜幅扩展人力资本外，还采纳le四种法子来晋升员工di身手水平。yishi公司级和片区两级手艺年夜交锋；二shi各层级睁开手艺年夜课堂勾当；三shi按期组织zai线进修、考试；四shi与产出线协同组织手艺分手团队对主干员工中止帮带。这yi系列法子di落实，今朝已显出效果，效劳手艺专家初步组成，众多di手艺中坚实力初步涌现，同时给各省级手艺团队营造leyi种从命手艺、酷好手艺、自动进修手艺di空气，更为可贵dishi手艺主管已初步真正熟悉到手艺打点di主要性，并慢慢中止钻研和深化钻研。
经由系列di转变优化，烽烟通信di效劳才干获得you用晋升，zai运营商di效劳评价中不时取得佳绩。2012年以来，zai中国移动，烽烟获传输产物效劳后评价综合排名第yi，其中高端传输产物效劳评价稳居前二位；zai中国联通，烽烟高端传输产物稳居前二位；zai中国电信di阳光点评中，烽烟传输、宽带及家庭网关deng产物评价稳居前二位，you用促进le公司产物再发卖。
烽烟通信基于“客户导向”di中心价值不美观，周全完成le客户效劳才干di从头定位，经由深条理发挖掘户di潜zai需求，必将进yi步促进烽烟通信未来di可持续睁开。
作者：姚传富
本文来历：中国信息财富网-人平易近邮电报
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